【阶层调研五期】（11）空调售后服务调研报告

本人因工作关系夏季有一个长假期，假期期间给家里做空调售后服务的朋友干了近一个月时间的“小工”（主要负责递拿工具、搬运空调，类似于学徒）。本次调研报告主要是对空调售后这一工种的情况阐述，调研地点位于北部沿海城市一个知名空调品牌总厂所在的小镇。这一空调品牌极大拉动了当地的经济，并在当地经营了数十年，所以笔者所在地的工人发展在全国同行业来看是比较成熟完善的，也比较有代表性。

1. 空调安装：消费者从空调厂家或者地方销售点处（家电店）购买空调，由厂家派发工单或者地方销售点联系安装工人到用户家中进行安装工作。整个工作流程类似于外卖工作。

售后服务主要包括上述的这两部分。而大部分工人是两者都做，比如我的朋友。这项工作有淡季（春秋）和忙季（夏冬6月到8月，1月到3月）两个节点。朋友在淡季主要从事维修工作，而忙季主要从事安装工作。

工人组成主要是两部分来源：1.从空调厂家直接下来的工人（多为厂家的维修部工人）2.学徒工，一般由一个熟练师傅带一到两个月（多为亲戚朋友关系），然后开始独立工作。

性别和年龄结构：以编者所在的小镇为例，因为是重体力活且需要走街串巷，工人全部由男性组成，多为40岁左右的男性（15人左右）和一部分25岁左右的男性（5人左右）。

劳动工具：大多数工人认为自己的工具是生产资料。工具的费用全部由工人自己承担，一般由自己直接购买或租借的形式，工具包含一些常见的家电维修类工具和空调安装耗材（好一点的一整套价格在1万左右）。除了这些劳动工具外，工人还需要自己备车（多为面包车或小型货车）。另：因为劳动工具的限制，所以一些学徒在熟练了以后但没有条件单干的情况下，会与自己的师傅达成口头协议，与师傅一起干，但不再是以小工的性质，而是以合伙人的性质与师傅一起分账。

以朋友为例，其所在的单位是一个海信第三方的小安装代理。日常沟通、派发工单基本通过线上实现（微信群和电话）。基本管理结构为：工厂——总安装代理——小代理——工人。工厂方的管理方式主要是通过安装后对用户的回访电话为主，通过回访电话监控工人的安装情况，如果有用户严重投诉现象，工厂方会直接对工人进行罚款（金额在1000元上下）。安装代理的管理方式主要是通过与工人的沟通和派发工单的数量来限制工人的行为，沟通方式包括但不限于画大饼、恫吓。如果工人与安装代理产生强烈的冲突，代理方会减少工人的派单数量或者直接弃用。

工人的劳动主要是以上门服务的形式进行。根据空调安装的地点可以大致分为居民楼和农村平房两种。农村平房对比楼房要好安装很多，安放位置多为平房外墙和房顶。而楼房基本是安装在楼体的一侧，工人需要爬窗并且需要找支撑点，因此楼房的安装时间大致是农村平房的两倍多，危险程度也大幅增加。

另：在我陪朋友工作的最后几天，附近的同行中就出现了一次居民楼安装事故，一名40岁左右的工人安全防护做的不到位，从7楼跌落致死。而因为没有什么实质性的合同，这名工人后续也基本是家庭自行处理。

以我朋友为例，主要安装范围在自己居住地周围的几个镇，最远到市里，但因为路途中车辆耗油和时间问题，基本工作范围还是在自己居住地周围。工人之间也会互相交换工单或私单，减少自己路上的时间。

因为是上门服务和类似于外卖员派发工单的岗位性质，所以工人的劳动时间相对比较自由（不排除忙季时老板强行要求安装）。每台空调平均能拿到100左右的纯收入。工人想要维持正常的家庭支出和个人消费，一般至少每月要工作20天，每天要安装3到5台空调（路上的时间+安装时间平均为一个半小时一台，某些比较难安装的空调的安装时间甚至能达到4——5个小时），这个工作量基本在忙季才能达到（因为劳动强度的限制，从事这个岗位的人少，岗位间的竞争也不是很激烈）。

但其实工人在忙季的时候，以我朋友为例，他是同行业中非常熟练的工人，因为要平衡淡季的收入（淡季的时候买空调和使用空调从而产生维修服务的用户很少，淡季以我朋友为例最低的时候月工资不到4000元），每月基本25天以上都在劳动，每天需要工作12个小时以上，每天需要安装10台左右（另：伴随安装一台空调耗材费收入增加和劳动时间增加，安装的数量也会相对减少）。

综合来看，如果是一个成家了的工人（家里的开支完全或者大部分由这位工人提供的话），每月平均要工作20天以上（实际是25天以上，因为淡季虽然单量少但是分布平均，不集中在某天，每天没有固定的休息时间），每天平均工作至少8个小时以上（一般从早上8点出发，到晚上6点结束）。而一个没有成家的工人，依照每个月5000元的工资来维持生活水平算的话，则每月平均要工作15天以上，每天要工作5个小时以上。

空调安装费100到200元不等（主要看空调型号），此外在安装过程中可能产生的高空作业费（150元）、材料费（空调用管、空调支架、变压器等）。老板会给每个工人入一个每年1500元左右保费的保险，除此之外，工人没有五险一金，没有任何除工资外的待遇。

极少数工人（朋友就是其中之一）会进行二手空调回收倒卖，但大部分二手空调都属于废品（三年以上），废品回收利润差大概在200到500元不等。倒卖利润则较高，但也基本维持在600元上下。

常见的工伤有： 1.空调外机对身体的剐蹭造成的一些皮外伤。 2.搬运外机致使胳膊脱臼或肿痛。 3.充氟或抽外机真空不当操作发生的爆炸事故。 4.工具使用不当或没有足够体力抓握致使手臂受伤 5.高空跌落等。

职业病：1. 因为经常性扛着空调爬上爬下，工作几年的普遍会有肩周炎的困扰。2. 因为经常性抓握大功率工具（打空调洞、支架打眼），工具在工作中的抖动也会让手腕和手臂留下一定程度的伤痛。这两种基本上是每个工作一年以上的工人都无法避免的。

与老板和同行业工人之间的冲突。这一类冲突主要体现在派单不均和内部竞争上。与老板的冲突多是一些比较难安装的空调工单就时常集中在我朋友或者比较好说话的工人手中和一些压单价的情况。而内部竞争因为每个工人都相对独立，彼此之间会产生内卷，主要体现在帮助老板压单价，无偿送货上，基本都是以压缩自己的劳动收入提高派单量。

与私人销售代理点之间的冲突。私人老板以私单数量为要挟要求工人附带送货工作。其中有一次冲突爆发点是在一次接私单中，老板只给予了两个空调安装任务，却让我们送4台空调和3台洗衣机。朋友要求运送费遭到拒绝，产出冲突后，朋友要从自己车上把货物卸下，遭到私人老板恫吓威胁并即将上升至肢体暴力时由老板员工拉开，后续朋友不再与该老板合作。

与用户之间的冲突。在为其中一个用户（镇某工厂老板）安装时，因为用户不能及时与我们协调空调安装的位置和安装过程中产生的问题，因此极其耽误工作进度。当时是那天的第一个活，从早上8点一直待到临近中午，依然没有人过来协调，我们告知用户的一名员工后，想要离开，留到下午或者第二天安装，遭到阻挠。用户手下的员工将大门锁死，我们的货车出不去，人员也无法离开。期间我们尝试了几次沟通，最后打电话报警，用户才赶回来。报警前用户员工态度比较恶劣，报警后态度缓和下来，劝导我们留下，因为是在一个镇上，所以最后用户确定了安装细节后朋友还是选择了妥协完成了安装。

因为劳动时间相对比较自由的缘故，大多数工人觉得自己是掌控自己生活的，还是有幻想的，梦想着成为小老板或者从事其它劳动强度低但收入差不多的工作。同时这一情况也导致工人的阶级意识非常模糊，幻想着靠自己实现到资产阶级的跨越，例如我朋友就经常性站在资产阶级立场表达自己的想法和言论。

大部分工人都会积极争取自己的权益（但仅限于工单的质量和本来就应得的工资）。一方面，因为空调售后工人工作都比较分散，彼此之间存在沟通不足和轻微竞争，所以难以形成一个比较牢靠的小圈子。但是在工作中有工人与用户之间产生冲突，大家的观点是基本一致和团结的。而与老板产生冲突时，则要看冲突的事情是什么，如果有明显触及自身的影响，也会有短暂的团结一致。

因为从事这个行业的年轻人越来越少的缘故，所以老板（小代理）对于员工的态度在不触及自身利益的前提下还是相对缓和的。小代理的普遍心态类似于劳务公司，我分配给你活，你完成就结束了，不会与工人有过多的交集。而私人销售点比老板对工人的剥削更为明显，态度也要差得多，因为自己卖空调，并且对工人数量的要求不高，所以会经常出现让工人免费运送，压工人单价的情况。

本次调研，笔者亲身参与到朋友的工作中，通过一个月的时间对该岗位的整体情况有了一个比较详细的了解。全文也都是建立在亲身体验和实事求是的立场下阐述的。在和朋友在一起工作的过程中，笔者也尝试与朋友交流一些意识形态相关的话题和社会上的热点话题，但因朋友还执着于成为小老板加上对一些事实判断不准确，因此虽然会产生一些短暂的触动和愤慨，但总体还是默然的。朋友的态度其实也代表了很大一部分人的态度，有时候好像知道哪里不对，但是觉得本来就是如此，也就接受了。