隐藏在商场里的流水线

在盒马干了几天分拣之后，我辞职了。酸肿的小腿和一个月后到账的工资，远不足以描述这份工作带来的复杂体验。我时不时拿它和在小象超市的工作做比较，从胳膊上的勒痕，到摸鱼的时间，或是同事的眼神。

我想要把这些经历记录下来，但又担心自己的体验浮于表面。在朋友H的介绍下，我和趾骨认识了，才有了这次对话。趾骨在盒马工作了三个月（我对此感到十分佩服），我们从最基本的工作内容和协议，聊到了计件工资、排名游戏、摸鱼，这份工作带来的疼痛、情感，以及劳动的重量。

那天，我们聊了四个小时，大刀阔斧删减后，内容还是太长。所以我准备把它分成“上”“下”两次发布。上半部分已发布。

本文是下半部分内容，期待大家读完后，有更多的讨论与交流～

对谈：趾骨，芽口

编辑：芽口，趾骨

图片：趾骨，芽口

受伤是一种必然

趾骨：

你们冷冻的商品是不是都要进冻库拿？

芽口：

对，因为要在很短的时间里进出拿货，频繁冷热交替，还挺容易生病的，我当时应该就是因为这个生病了。

趾骨：

这跟盒马的冻库是有区别的。盒马有很多冰柜，大部分雪糕和饺子之类的冻品都放在冰柜里，开门拿就行；只有没有及时补货，或者比较冷门的货物才需要进冻库。所以如果幸运的话，一天里可能一两个小时都不用进一次冻库。

芽口：

那还挺好的。

趾骨：

不过也存在问题：只有冰柜里没有的商品才会去冷冻库找，而冷冻库的库位是完全不准的，你大部分时候都要在零下的环境里翻箱倒柜，可能还要把头顶的箱子搬下来，有时候会有箱子砸下来，比较混乱。有时候找一样东西找不到，找个两分钟很正常，所以一进去往往就会待比较久。

芽口：

这个我也挺想了解的，因为小象的货架上有比较明确的编号标识，即便是同一排货架，也会分好几格，你根据数字去找，大部分时候都能找到，只是有时候东西被放到旁边或者堆在地上，不熟悉的话会漏掉。盒马是没有这种明确的数字标识吗？还是说标识不准确？

趾骨：

有标识，但不准，东西经常不在标着的库位上。

芽口：

那好痛苦，我在冻库里待两分钟实在太煎熬了。

趾骨：

所以我之前会点“找货”，我觉得没有权利要求我在里面找那么久——库位没整理好也不是我的责任。点了“找货”之后，看板的人会负责来找，TA们通常会更快一点，不过有时候TA们也要找很久，我就在外面等。

芽口：

你之前提到地面有水，这会不会引起安全方面的顾虑或隐患？

趾骨：

非常有，我经常担心自己摔倒。因为一入职就知道，如果摔倒了只能自己承担后果，这个地方不会给任何支持，甚至可能因此直接失去这份工作。我也担心这会影响到自己以后的劳动和行动能力，明显感觉到这里受伤的风险很大，会格外小心，但即便这么小心，我还是摔过一次。

芽口：

天哪，是因为地上有水吗？

趾骨：

不是因为水。地面因为水而变滑的时候，我倒是无数次都稳住了。虽然拎着很重的东西，还要快速通过湿滑的地方并且站住，也算是一种运气。真正摔的那次，是因为我要快速冲进冷库，冷库门口挂着一道厚厚的、拖到地面的帘子，我踩到帘子滑倒了，加上那天因为温差地面特别滑，我整个人直接扑倒在地上，膝盖着地。

芽口：

那你有受伤吗？

趾骨：

只是淤青，之后没什么大事。后来跟其他员工聊起，就会听到各种类似的经历。比如有个人突然撩起裤腿，露出一道流血的口子，说是磕到拣货用的框。拣货区到处都是框，摔的时候磕到框边很容易划伤，他那次连裤子都磕破了一条口子，跟伤口一样大。是个年轻小伙子，正说着，旁边一个在这里干了很久的中年女员工就说“这么点小伤算什么”。她手臂上全是各种深浅的淤青，还说自己以前从冷库出来，也摔到过地上，语气很平常。好几个老员工也都有过类似经历。我当时就在想，大家应该都会受伤吧，为什么看起来好像都没事一样。

除了有水，还有跑得快的时候遇到人、急忙躲闪，就算没摔倒，脚下突然受力过猛也可能拉伤。从冷库出来，有个小斜坡，因为台阶是可移动的，有时候完整，有时候只有一半，有时候干脆没有，很容易因为预期落空而踩空摔倒。还有前场的水产区，那边经常有积水，跑动的时候不确定哪里有水，受伤风险也不小。

芽口：

这让我想起我之前在小象，因为冷库地面比外面滑，带我的老员工特意提醒我一定要小心。我在小象工作时，还有一个很大的安全隐患是爬货架。因为货架比较高，如果要拿最顶层的东西，要么去拿凳子过来（比较费时），要么直接踩在货架底层往上够，或者干脆把最顶上那格往下拉，但如果没握住，整箱东西就会掉下来。我不知道盒马后场会不会也有这种情况？

趾骨：

有时候踩在下面几格就能够到，有时候要爬到货架顶，因为顶层会有一个还没拆开的大箱子，得爬上去把箱子打开，拿出里面的东西。差不多有两米吧。我当时看到你那篇写爬货架的文章就笑了，大家都在做这件事，非常常见。

一开始是看老员工爬得很顺，一只手一勾、一只脚一踩，上去拿了东西立刻跳下来，一整套动作行云流水。我最初得先把手里正拣的、很重的包放到旁边，把 PDA 也放到架子上，再腾出双手去爬。

我甚至觉得爬货架已经算不上是多大的安全隐患了，因为它已经成了我的常规操作——好吧这样说反而听起来更危险。

芽口：

如果把货架降低，可能就意味着需要更多货架，比如砍掉最上面一层，就需要更大的仓储面积。对公司来说，这要承担更多租金成本；对分拣员来说，跑动范围也会变大，如果时限不变，依然存在问题。

趾骨：

我觉得公司完全没考虑过这个问题，只会觉得大家都能完成，事实上大家也都是拼了命干。我觉得它不会改的，因为留下来的人确实都能用自己的方式拿到东西。我没去问过离职的人，走的人可能各有各的理由，我最后觉得自己“克服”了的这些事情，对很多人来说可能是没办法或不愿意去克服的，也觉得没必要，于是就走了。留下来的人则是习惯了。

我现在说话都开始像老员工了……我以前经常跟老员工说“这个怎么又摔了”、“那样不合理”，老员工根本不想理我，说这都是很正常的，习惯了就好。现在我发现自己说话的语气也变成了那样。

招工的时候什么都没写，但其实你得做到每天走这么多步数，腿部肌肉群得够强，体质要好，得有一不吃饭也没事的胃，还得有爬货架的能力，各种抗压能力……有哪一点做不到都是没法干下去的。

芽口：

对，但这些带来的其实是很直接的身体损伤，我觉得完全可以算作工伤，只是它不会被写进合同。

趾骨：

让我觉得很难受的一点是，分拣的受伤方式不像工厂：工厂里，如果手被卷进机器，明显就是工伤，赔不赔偿是另一回事，但至少一目了然；可是在分拣的场合，我认为几乎所有人受伤都是一种必然，但大家只会认为是你自己跑步摔了、自己没注意磕到了之类的，这种风险被完全推到了个人身上，看起来又不是那种直接、剧烈的伤害。我觉得这一点也非常不好。

芽口：

而且很多可能是慢性疼痛。你还想到其他受伤风险吗？

趾骨：

基本上能想到的都说了。我周围真的挺多人受伤，有一个人说TA跑步的时候摔了，医生说TA韧带再晚一点就要完全断掉，但TA还是一直忍着继续上班。还有人一边跑着接单，一边越来越瘸，效率越来越低，直到某一天就消失了。这种事情很普遍。

我自己以前脚踝有过轻微骨裂，后来发现在工作中，那个地方是首先开始疼的，接着是脚踝的另一部位，再接着又是下一个部位，感觉每个地方都在承受，都到了临界点，就看能不能修复过来。同事脚底磨出水泡，把泡戳破了继续工作。

这种强度已经踩到了很多人的极限，只是每个人最薄弱的地方不一样：有人是关节，有人是呼吸道，有人是肠胃。但在这种强度下，任何伤痛都可能没法及时恢复，会有长期风险。

芽口：

而且有些伤并不会在当下立刻显现出来。

趾骨：

我前段时间发现脚踝又开始疼了，也不知道是不是天气湿热的关系。担心这辈子是不是都会随时突然疼起来。

芽口：

公司是完全不会管的。

趾骨：

我觉得最让我不爽的，不是公司不负责，而是在这里工作的人都觉得这是必然的，是自己造成的，是没办法的，或者根本不去在乎。这一点更让我担心。

▲常温区爬货架，

取柜顶纸箱货物（示意图）

与顾客的爱恨情仇

芽口：

我们可以再聊聊跟顾客有关的话题，首先是跟顾客的关系。我提这个是因为，我自己在小象和在盒马的体验不一样。

在小象，你就是在仓库里拣自己的单；但在盒马，尤其是前场，因为顾客也在购物，有时候会需要跟TA们打交道。所有员工穿的衣服基本一样，顾客没办法分辨哪些人是分拣员，哪些是理货员，哪些是档口的工作人员，对TA们来说没有区别。所以有时候我在很着急地拣货，会有顾客来问问题，比如问板栗还有没有、肉在哪里等等。

首先我是新手，很多东西我根本不清楚；如果TA问价格，标签上没写我也没办法告诉TA，只能让TA去找别人帮忙。有的顾客还会缠着你问一个又一个问题，可我在拣货的时候很担心超时，有时候会有点心不在焉，没办法认真回答，这大概率会被顾客理解成服务态度不好。

我当时会刻意躲开顾客，如果察觉到某个顾客在找东西、准备开口问我，我就会跑去拣别的货，不知道你在前场工作的时候会不会有类似的体验？

趾骨：

完全会有。TA们确实分辨不出谁是谁，而且我在前场的工作状态是会完全忽视顾客的——对我来说TA们只是需要绕开的障碍物，我不会跟TA们有任何眼神接触。

但即便这样，还是会有人抓着我问问题。如果我当时有空，会跟TA们说；如果没空，就会直接说“不好意思，这个不归我管”、“不是我负责的”。有时候想解释清楚，就会说“我们负责的是线上的活，很赶时间”，顺便给TA们看看 PDA 上那个我平时从来不看的倒计时。

首先，这份工作没有付我任何钱去做额外的服务，我当初选择这个岗位，就是不想做接待服务的事情，这也确实不在我的职责范围内，所以我会这样处理。我看到其他分拣员大概也是这样。能感觉到顾客一头雾水，甚至带着一种无言的审判：“你这份工作本质上不就是服务客户吗？还说自己忙、没空。”但我也没办法。

后来我想了想，其实是盒马把不同业务混在了同一个空间里，我们活在平行的时空中。我只需要对我的数据负责，我的任务就是在超市里找到我要拣的货，效率上的高要求不允许我活在线下时空的超市，哪怕眼前有一只很可爱的猫或狗，我也没有时间多看两眼，只能把眼前所有东西都当作货架。我在超市里横冲直撞，很像骑手在马路上横冲直撞——这种“生死时速”其实就是工作内容的一部分，目标里只有订单和路线，不会顾及周围正在发生什么。

所以我希望消费者能理解，你在店里找分拣员问话，其实就像在路上拦下一个骑手问路一样。

芽口：

这个比喻很形象，但对顾客来说确实没办法分辨，所以TA们可能会给差评，这也没办法。不过我会想，反正TA评价的是盒马，不是我这个人，跟我没有关系。

趾骨：

对，我也是这么想的。TA其实根本认不出我，也不会认识我，找我问问题，是因为在TA眼里我代表着盒马。

芽口：

盒马这套机制本身会让顾客混淆，如果因此产生误解、给了差评，我们确实没办法负责。

趾骨：

我自己更担心的不是没法回答顾客问题，而是撞到顾客。我不止一次撞到过顾客，每次都真的很抱歉，但当下的心情很像骑手：很抱歉，但我得继续跑下去。

有时候我觉得自己像是灵魂出窍了，尤其是压单的时候，心里很急，眼中就只剩下自己手上的单。门店排班有时候单少、有时候单多，前场经常会让我压一个小时的单，那一个小时得疯狂地拣货，可能整个前场就只有两个人在拣货，只能一直横冲直撞，飞快地跑。

芽口：

你们那边分拣员的人数这么少吗？

趾骨：

不一定，多的时候整个前场能有十个人，少的时候，比如周末或周中的某个晚上，可能真的只排两三个人。

芽口：

我们门店的人感觉挺多的，多的时候有十几个，少的时候也有七八个。

趾骨：

你们等单的时间会不会比较长？

芽口：

挺长的，要等挺久。

趾骨：

我这边的前场，人一多就拣不够数量，人一少又忙到累坏，中间很难找到一个平衡。不知道是单量本身不稳定，还是排班预测做得不够准。

芽口：

跟顾客有关的另一件事是投诉。

我在小象的时候经历过一次投诉，扣了我十块钱。到盒马之后，有一次钉钉上显示一个“慢必赔”，判定我拣货太慢。我去问上级，TA说这个不归我管、不会扣我的钱。还有一次显示“拣货错误”，但我怎么也想不起那一单到底是什么情况。我印象中没有拣错，因为如果拣错了，其实根本没办法扫那个码。

趾骨：

盒马关于客诉的机制有三种：工单、手工单、买赔工单。“慢必赔”我一开始遇到过一次，后来有人跟我说不用管，之后我也再没接到过，具体情况不太清楚。

工单一般对应漏拣。确实会有漏拣的情况，比如我有时候会先扫码再去拿，像水这种很重的东西，一箱五升或者更多，我一般会留到最后拿，结果就忘了。这种情况会算工单，一单是扣五块钱。还有一种是缺货导致的漏拣，这种情况大多数是直接扫码空出，这个单还是会正常送到顾客手里，少的那样东西是因为门店没货，你可以通过钉钉申诉，之后这个单就不会判到你身上，责任会判给门店自己承担。

第二种是手工单，意思是你漏了这个东西，顾客不仅投诉了，还要求补送，这时候需要一个手工单，重新派单给一个骑手补送过去，这笔扣的钱是给骑手的。手工单大概是六块钱，我自己没经历过。

第三种是买赔，因为你的责任导致商品破碎或损坏，没法再二次销售，这时候要买赔。比如之前拿鸡蛋的时候，有个地方没扣好，我只能单手拿，结果直接崩开摔碎了。这种情况我需要再拿一盒完好的鸡蛋给顾客，自己把碎的那盒买单，买单之后剩下没碎的那些可以自己拿回家。还有一次是拣水产的时候拣错了，错的那份已经送到顾客那里，没法二次销售，门店要求我买赔那份水产，我拒绝了，因为那份水产要好几百块，相当于我三四天的工资。我说你们没有给我培训过，凭什么让我认这个账？当时既没有档口人员在场，又在压单，我根本没有能力去分辨，我就跟TA们据理力争，最后没有让我买赔。

芽口：

所以你争辩其实是有用的，也就是说从机制上是可以争取的？

趾骨：

可能更多跟具体处理这件事的人有关，总之最后没有让我出钱。主管当时说，这样对你也不太好，要不你出一半？我一半也不肯出，一半也要两三百。我就是拒绝出，坚持这不是我的责任，反驳说TA们根本没有给我培训过之类的，最后TA自己也不好意思了。也不知道最后是谁出的钱，就不了了之了。

芽口：

还好你去跟TA们争了。有些人不太敢这样做，可能就会吃亏。

趾骨：

对。我觉得有一个原因是我一直拒绝被PUA。很多地方都没有培训到，而且我以前也犯过很多小错，每次都会被骂，那时候我就一直在想自己为什么会出错，慢慢意识到这些真的不是我的责任。

我很想说的一点是，很多在这里工作的人会觉得，我拣错了，让门店损失了这么多钱，是不是应该我来负责？但其实这类错误里，其它任何一方的责任都比分拣员要大。分拣员能做到这么多工作，已经算是尽了本分，本来就已经超出责任范围很多了，能不让分拣员承担就不该让分拣员承担。碎鸡蛋那件事，我当时就清楚，是鸡蛋本身没扣好才碎的，不该我承担，但当时我还是买赔了。

我看到其他平台在这类赔偿上要求的钱似乎更多。小象的投诉是都统一扣十块钱，还是有别的赔偿制度？

芽口：

小象那边如果是拣错，或者顾客投诉说不新鲜、不满意，都是扣十块钱，是统一的。不过我不确定其它情况会如何，比如TA们之前特别提醒我要留意一些贵的酒，如果在过程中破损，是否也要买赔？可能不会只扣十块。

趾骨：

在盒马是要买赔的，我也特别担心那些贵的酒。工单对应的漏拣，其实没有直接的金额损失，因为货本身没送出去，只是把钱退给顾客，损失的可能是门店的信誉，所以只扣五块。手工单是六块钱，是因为货物还在，需要补送，中间可能不涉及退款，六块钱算是给骑手的工资。买赔则是因为你把商品弄坏了，没法再销售，商品价格摆在那里，所以要你赔的就是这个商品本身的钱。

芽口：

关于谁来为投诉买单，我想起在小象的时候，老员工特别提醒我，打包时一定要检查鸡蛋和水果等商品，确保没问题。因为有摄像头，我得确保自己做了这个检查动作，不然出了问题会归到我头上。不知道你们在盒马这边的体验是怎样的？

趾骨：

一个很大的区别是，我几乎没见过有人因为“东西不新鲜”而承担责任。理论上，培训时也会要求一定要检查有没有坏，偶尔也会听到有人被骂说“这东西都烂了怎么还拣”，但可能因为后面打包等环节的人也会看一眼，所以我自己经常没时间仔细检查，大概看一下就直接扫码了。

到目前为止我没承担过这类责任，也没有对着摄像头核实这种事情，不过也不排除这个责任最后落在后面打包装袋的人身上。

芽口：

在小象，你是完全对这一单负责的，因为从接单到打包这整个流程都是你一个人做。但在盒马，前场分拣完之后，后场还有人打包，还有下一个人交给骑手，相当于是很多人共同完成一单。

▲买赔

流动中的温度

芽口：

我觉得不同的工作模式带来的氛围不太一样。

总的来说，我在盒马，至少在前场，我会更敢向同事求助。比如找不到货，我会去问理货员或看板，虽然会担心被评判，但还是会去问，带我的老员工也特别强调一定要开口问。订单里有水果的时候，也常常需要找负责水果区的人帮忙切。整个过程确实像你说的，是一份需要大量沟通的工作。

而在小象，你甚至可以一整个下午不说一句话，独自把工作做完。我之前写小象超市那篇文章里，提到过一点让我觉得挺可怕的：自己找不到货，或者不小心打翻了什么东西，很少有人主动来帮忙，我也不敢主动向别人求助，于是也会想，如果换成别人遇到类似情况，我会不会去帮TA——这是我在小象感受到的一个让人不安的地方。

在盒马，我遇到过一件让我觉得很温暖的事。那天我接到一单，东西挺多，有十几件，挺重的，我的袋子提得很吃力。因为我当时是第一天工作，还不知道可以同时把好几个袋子挂在胳膊上，只挂了一个。就在我继续拣货的时候，突然有另一个分拣员走过来，递给我一个袋子，说“这个袋子放不下了，你可以换一个”，还教我怎么在机器上操作换一个容器。这些是最开始带我的人没教过我的，而TA看见了我的困窘，主动来教我。

我当时特别感激，因为我根本没有向TA求助，甚至都没留意到TA。这是我在小象工作时完全无法想象的事情。当然这不是说小象的员工不好或者自私。在小象，大家各自完成工作，而且带着挺强的竞争性；但在盒马，整个工作机制是要跟别人合作的，而且前场整体上没有那么分秒必争，大家反而会有一点心思和空闲去留意身边的人。

这是我感受到的一个挺大的区别，不过因为我只工作了短短几天，不确定像你这种做得比较久的人会怎么看这件事。

趾骨：

我们确实必须跟别人合作，前场员工的沟通很常见。有一个原因是，大家经常拣不够档位，会想办法互相帮衬。比如，我今天已经拣够了某个档位，看到旁边的人明显还没达到，我可能就会多休息一下，让TA多接一些单。这种合作我觉得挺不错的。

后场也是需要沟通的，让人没办法完全沉浸在自己的世界里。我以前也想过不沟通，只想自己完成，但总会发现各种条件逼着你不得不跟别人开口说话。

前场其实更需要沟通，后场反而更容易一个人从头到尾完成一单，假设是拣打一体，甚至都不需要跟打包台的人说话。但跟你想的可能有点相反，在我的感受里，前场员工关系好像更冷淡一些，后场更温暖。为什么呢？我有自己的一些想法，你可以随便听听。

在前场，虽然你需要跟档口的人沟通，但整个超市空间毕竟很大，选择在哪里结束一单、去哪里休息，大家的选择都各不相同。分拣员有点像代购，各自在这个超市里独立完成自己的工作，有一定自由度，可以听听歌，不太需要跟同事有太多交流，大家是平行工作的关系。但在后场，空间更小，大家如果坐在一起，就会有各种各样的互动。

而且前场和后场的人员流动情况也不一样：前场待遇比较低，流动性更大；后场很多是做了半年以上的老员工，TA们之间的关系更紧密，很多人处成了朋友，还会私下约着一起去吃饭、玩。这种时候大家的关系会更紧密，互相帮助也更常见。而且大家还要沟通值日的安排，会互相问“你几点下班”、“你能不能做这个”之类的。

我一开始去前场的时候，感觉大家都各干各的，也没人跟我说话，我去问问题都觉得很惶恐，好像耽误了TA们的时间，也没有人会主动来帮我。但我一到后场，发现只要有人看到我找不到东西，都会立刻反应过来，主动过来问我在找什么。

对我最友好的人是一位聋人同事，TA不太能说完整的句子，会用某种声音示意我，有时候甚至直接把我的PDA抢过去看我在找什么，然后帮我找。我都不知道该怎么感谢，只能一直笑着，TA也笑笑就走了。

刚到后场的时候，我温暖得快晕掉了。实际上，后场的效率要求比前场更高：前场一件商品拣货时间平均可能有二十多秒，后场只有十到十二秒。TA们帮我这十几秒，其实是很大的效率损失，可TA们还是愿意帮，让我觉得挺震撼。反倒是前场，明明走来走去经过很多地方，顺路就能看一眼，却很少有人主动帮忙，我觉得挺奇怪。

后来，因为我是前后场来回调的人，前场缺人的时候。我又被调回前场，这时候我已经算是“老一点”的人了，就会主动去问新人在找什么。再过一段时间，我发现那些曾经的新人变成“老人”之后，也会主动去问别人。于是前场换过几轮人之后，反而又变得温暖起来，大家开始互相问“你在找什么”。所以我觉得这好像也没那么绝对：只要有人愿意帮，被帮过的人就会考虑也去帮别人。

芽口：

你讲得很有意思，补充了很多我不知道的细节。后场大家相处时间更长、空间更小更密集，而很多是老员工，我觉得这个影响还挺大。前场会有像我这样来了几天就走的人，大家或许也会有所预期，觉得彼此不会长久留在这里，这种心理预期会影响是否愿意跟别人建立友谊。有的人可能会想，我只是来做短时间的兼职，为什么要跟大家建立更深的关系？而后场很多是全职，相处又更密集，情感浓度可能就不一样。

趾骨：

还有一个原因是，后场的人知道自己会留下来，所以不会担心“我帮了你、花了时间，结果我自己却走了”。TA们相对更稳定。而前场有些人会担心保不住自己的效益。

我觉得这也要看是不是有足够大的工作和生存压力，如果我自己也在为赚不够钱发愁、压力很大，我就顾不上别人，看着别人找不到东西，也只会自顾自去找别的商品。但如果我自己比较有余力，帮助别人影响不到我太多，就会愿意去帮人。我觉得这也解释了为什么小象那种每单都很紧张的环境下，很难做到互相帮忙。

芽口：

确实是自顾不暇了。你刚才说后场同事私下会约着出去玩，建立朋友关系，这一点我一直挺好奇的：现在很多工作流动性都很高，在这种情况下，大家还会不会跟同事变成朋友，能不能在工作场合之外建立关系？

趾骨：

我没有参加过TA们的活动。我知道的是，这些人基本都是比较外向、有意愿主动联系的老员工。我一开始也觉得挺意外，因为我对这个地方的预期是大家都是零工，不知道会待多久，也有一种一个人在大城市打工的感觉，但TA们之间确实存在一些联系。我觉得也挺好的，大概还是看彼此有没有意愿建立朋友关系。

▲挂包等待，

水产区的同事正在准备商品

芽口：

我对后场工作的整体感觉是，高峰期特别繁忙，好像所有物品都在动。悬挂链会从前场一直延伸到后场，头顶上方一直有东西在移动。

我还会听到很多种声音：悬挂链转动的声音、分拣员跑步的声音、打包的人把东西放下的声音，以及各种机器摩擦的声音，风扇声、空调带动的气流声，全部涌进耳朵里。

还有光线——我对光线比较敏感，夜间视力不太好，所以进入后场的瞬间，会觉得眼前的景象变得不清晰。我在小象工作的时候也有类似感受，在仓库待一个下午或一个晚上，眼睛会很不舒服，因为整体比较暗，又是一个封闭的环境。不知道其他人会不会有类似的不适。

还有气味，我一进后场就能闻到强烈的尘土味，也许是各种箱子、机器带来的。

这跟前场是非常不一样的景象，逛盒马的顾客大概也很难想象后场是什么样子。这也回应到后面可能会聊到的一点：盒马给人一种工厂的感觉。

趾骨：

我非常喜欢你描述的这些东西，我自己的感官没有那么敏感，只是察觉到一些说不清楚的奇怪之处，你这么一描述，我觉得差不多就是这种感觉。

我第一次去面试就是在后场，当时的第一反应是所有人的速度都好快，感觉都要冲到我脸上了，会怀疑TA们会不会撞在一起。

这种“快”的感觉在后场一直都有，我一开始在前场工作时，偶尔去到后场，也常觉得那里的人动作快得不像话。等我自己也习惯了后场的这种节奏之后，再回前场，我的动作依然很快，尤其是面对顾客的时候，会经常在TA们身边闪来闪去。大家都进入了一种超快的节奏，学会了在各种姿势下让自己不摔倒。

后场还有一种很典型的声音，是开关柜门的声音。因为有很多冰柜，大家会飞快地拉开柜门拿东西，然后让柜门自己合上，所以经常此起彼伏地砰砰响。还有进出冷库时拍开那道厚厚帘子的声音，进去，啪，出来合上，啪，感官冲击很强。

传送带的机械运作声几乎无时无刻不在，我当时还录了一小段音，觉得这是那个环境特有的声音。各种风扇也一直在响，包括常温区的抽风扇、冷库的专用风扇。我们那边有一次冷库的风扇突然爆了，发出尖锐的爆鸣声，感觉耳朵都快受不了，好像随时要爆炸。当时会有一种奇怪的体验：这个地方好像要爆炸了，也不知道会不会真的爆炸，可是手上这一单已经在拣了，还是不得不继续拣下去。

光线偏暗是因为都是人工照明，我记得仓库在地下一层，其中有一处平时锁着的大门，有时候外面的卷闸门没关严实，会突然有光照进来，比周围亮很多，甚至很刺眼，我才意识到平时其实一直待在比较昏暗的地方。

芽口：

很多人可能也难以想象，大家一般会把盒马理解成一个购物超市，但后场这个场景其实是非常封闭和昏暗的，跟前场超市那种明亮的感觉完全不同。虽然都是人造光，但前场的光线明显更明亮。也许正是这种昏暗和封闭，让人联想到工厂。

你之前提到对你很友好的一位员工是聋人，盒马招聘对于听力没有特别的要求，或者会不会有专门设置的岗位？

趾骨：

我不确定。在后场，我见过两三位听力障碍的员工。后场工作其实是基本不需要说话的，而且我提到的那几个效率很高的“单王”里，就包括这两位听力障碍的同事，TA们效率很高、能力很强。但如果在前场，就会有影响。TA们之前在前场，需要沟通的时候，大家不会预设TA们不会说话，TA们还会因此被骂，甚至遇到过带有肢体威胁意味的情况。

芽口：

从这个角度看，分拣像是一条不太需要用语言沟通的流水线。我上次跟你提过，有个朋友说，某些超市或者麦当劳的员工，有点像是伪装成服务员的流水线工人。我进入盒马后场的时候也有类似感觉，它混合了服务业体系的各种要求，却又非常像流水线。

趾骨：

因为我负责的是线上的单，这份工作更像是平台劳动和工厂管理的结合。

工厂那部分体现在管理者会直接对你施压，要求你怎么做，有严格的考勤要求和各种制度规章。但分拣员身上还有另外一层压力，我观察到很少有人是被直接辞退的，更多是因为系统的计价方式：如果做得少，几乎赚不到钱，养活不了自己，就会自己走。这其实是许多平台劳动的逻辑，跟骑手很像，做得少钱就少，有单来了就接一单，然后随机停在某个地方休息。

在盒马做分拣，有一种既受了平台的苦、又受了工厂的苦的感觉。

芽口：

我刚在想，听人在后场会被众多的环境声音干扰，聋人会更容易专注地投入工作吗？

趾骨：

不知道，当我戴耳机的时候，我是不敢两只耳朵都戴、也不敢开得太吵的，因为我觉得这样很容易受伤——不知道什么东西会突然从旁边飞过来，很容易被撞到，而且没法提前预知，还有各种机械，比如推车、叉车之类的，这些都有一定的安全风险。如果听不见，风险会更高。

有些人会互相提醒“那里有水”之类的话。还有一个很容易受伤的地方：把东西挂到打包台，那是一个从大概一米七八的高度急速下降到打包台的斜坡，袋子很重，有好几公斤，只要有人在那儿操作，可能会直接被砸到头。我经常被砸到，离职的时候，头上还有一块地方按下去会疼。这种时候，如果能提前听到东西要下来了，或者有人提醒你，会好很多。但聋人就完全没办法避免这些。我当时的直接感觉是这样其实挺危险的，但不清楚TA们实际上有没有因此受过伤。

芽口：

一般工厂里，一个车间做一件事，另一个车间做另一件事，但盒马后场是把所有车间都融合在了同一个空间里，你作为里面的员工需要在不同车间之间穿梭。相比于单一车间的流水线，这是一个更复合、更复杂、也更容易发生意外的场景。

趾骨：

感觉更像个工地。

▲后场仓库，

头顶上的各种传送机械

芽口：

我想到还有一点，关于卫生条件。我们拣货用的是重复利用的环保袋时，有的味道挺臭的。我一开始以为是不能用的，第一次闻到臭味的时候，还去问旁边的员工是不是有问题，结果TA说可能是之前装过水产，还可以继续用。

我们分拣的时候，把所有东西都往同一个环保袋里扔，那意味着其它东西也会沾上这种味道，我觉得挺不卫生的。有的人会在盒马等店里买已经切好的果切，如果是这样的话，也有细菌感染风险。

趾骨：

是的。不仅如此，打包时，所有东西都放在同一个打包箱里，那箱子真的是臭的。那些水排和冰排也都是臭的，所有蔬菜水果原本的包装外面都会直接扣上这种冰排，所以你拿到的任何东西表面都沾着这个味道，臭到我每次拿完都得去洗手。我觉得这其实是很大的卫生问题，但所有单都是这样处理的。

芽口：

顾客应该完全不知道。

趾骨：

我就觉得很搞笑，有人说自己喜欢线上购物，因为感觉看起来干净，觉得菜市场脏。其实真该让TA们知道，这里真的很脏，只是大平台有能力把这些脏的地方藏起来而已。

芽口：

是的，虽然我们在顾客身边穿梭，但大家其实不会去闻我们的环保袋是什么味道。

趾骨：

大家没有想过背后是什么，对TA们来说只是一次简单的消费而已。如果一个人一星期买两次，可能会觉得这几个袋子正好可以当垃圾袋用，也不会觉得夸张。但如果TA们看到打包台上堆着一片塑料袋的样子，可能会有完全不同的感受。员工跟消费者的视角是不一样的。

在劳动与消费之间

趾骨：

我刷抖音看到，叮咚买菜那边好像是按单计价，一个单不管是一件还是一百件都是一个价格。所以有消费者会说，那我就拆单买，凑够起送价就下单，这样分拣员的压力会小一点，也有博主号召大家以后下单尽量少件多单。

但在盒马，是按件计价的，我其实希望一个单里的商品越多越好（当然也不能太多），因为一单商品多，意味着更大概率遇到货架挨得近的商品，拣起来会快很多。等待时间往往很长，好不容易来一单，如果能有十几二十件，对我这一天的量是很大的补充。如果等了那么久结果只有一件，会很气馁，会想今天到底能不能拣够。所以我并不希望消费者刻意拆单。

这对消费者来说其实也很为难，TA们到底该怎么下单，这个话题我也想听听你的想法。

芽口：

小象和盒马都是计件的，每个平台不一样。我自己接到某一类单会比较开心，就是同一个商品买了好几件，尤其是不重的东西，会觉得太好了。

趾骨：

我也很喜欢那种情况。比如百岁山一次只能买一瓶，但有的顾客会买一整箱二十四瓶，我只需要搬一次，却能算二十四件，这是我最喜欢的。还有人每天都会下一单，买二十多份沙拉，很好玩，直接把那一筐全部搬过来就是二十多件入账。

不过，有的平台是按品计价，可能拣二十四瓶都是同一个价格，对分拣员来说也没有额外好处。这些平台的规则差别很大，消费者根本不可能记住，而且规则还经常变来变去。

芽口：

我自己在盒马的感受，跟你有点像。如果这一单比较大，我会希望商品相邻，不用走很多路就拣到好几件；但如果这一单里有特别重的东西，对我来说就不太友好，提起来会很辛苦。如果整体不重，又是一个大单，我会觉得挺好的。不过说了这么多，对消费者来说恐怕也很难记住。

趾骨：

对，不过我现在能想到一个比较可行的点：重物至少可以分开下单。所有分拣员都很讨厌重物，更讨厌重物全堆在同一个单里。

芽口：

你遇到过最重的情况是怎样的？

趾骨：

比如五百毫升乘十二瓶的水买了3箱，再加上水桶、大米，堆成一个大概50cm×150cm×1m的空间。打包员看到我都笑了，我跑了三四趟，一次搬两桶水过来，再回去搬两桶，我还跟TA说：“你等我一下，还有好多东西没搬完。”TA就一直看着我搬，笑着说“这人是点了多少东西啊”。

芽口：

在小象超市的时候，我倒是遇到过很多桶水加大米堆在一起的单，挺让人心烦的。在盒马整体来说，我只拣到过单独的水，或者大米加别的东西。

趾骨：

前场和后场是有区别的，这种大件只会堆在后场，前场基本不会有这么重的东西，因为前场没办法直接把东西挂上悬挂链，得自己徒手拿去后场。

我在前场拿到过最重的一次，是有人下单了四袋五公斤的大米，我就像健身一样，把它们拎到后场。有时候觉得挺夸张的。除了重物，一次点一大堆饮料其实也挺累人的。

芽口：

如果能分单，对分拣员会更友好一些。我想到前几天在家附近看到一个外卖员，双手提满了，好几个大袋子，艰难地爬上楼。其实对外卖员来说，分单好像没什么用，TA还是要一次性把这么多东西提上楼，因为TA一趟往往要送好几个单。

趾骨：

确实，我也一直想不明白，为什么大家都要在平台上点这么多桶装水？你意识到这些桶装水都是靠人力这样一趟一趟搬过来的吗？会不会走快递反而更好？我之前上网查过，快递买水好像还更便宜。不过我不清楚快递员的工作状况，只知道TA们的分拣有的地方可以靠机械传送带。

芽口：

可以在家楼下买水，桶装水有时也有专门的店。

我之前在网上看到不少关于外卖员提重物上楼的争议，不少消费者会觉得“我都付了配送费，你凭什么不能帮我送上楼”，尤其是点了很重的东西的时候。每次看到这些讨论都觉得挺无奈的。

对外卖员来说，那些东西确实很重，消费者给出的配送费或者额外加的钱，外卖员只能拿到很少一部分。

趾骨：

我之前做消费者的时候关注过，平台比如小象，会说，你如果再多加点钱就可以免掉超重费，但那样你可能会点更重的东西，平台也不会管。而且超重费基本上到不了骑手手里。

这一点上，平台真的太坏了。它让消费者产生一种心理安慰，觉得自己付了超重费，可实际上这笔钱没到相关劳动者手里。劳动者纯粹是因为工作压力，不得不承担这些额外的重物劳动，而平台却把这部分钱吞掉了。

芽口：

对，大头给了平台，很少能到骑手那里（但消费者还被误导，以为全都给到了骑手）。我觉得应该让更多人知道，这笔钱其实并没有进到TA们以为会进到的人的口袋里。平台不把这笔钱给到外卖员是不合理的——明明是TA们在承担这份重量，凭什么不给TA们？

趾骨：

虽然我不知道消费者知道之后能怎么办，但是对于劳动者来说，如果没有改变的话，就会一直这样，而且只会变本加厉。当下单的东西更重，平台并没有损失什么，反而还赚了钱。

我前两天看到一个挺值得讨论的点：台风天大家要囤物资，有人本来在线下超市买了一堆东西，因为水太重了，就改成线上下单。这时候，平台其实还是赚了这份重量对应的钱，因为正是因为重，人们才会选择线上下单。可事实上，重量只是转移到另一个人身上，你等于获得了一份“有人帮你搬重物”的服务，这笔钱却进了平台的口袋。

芽口：

我前段时间听了一个分享，几个外卖员在讨论，TA们其实都不愿意在台风天或暴雨天送外卖，但有些顾客会觉得“我这是在给你工作机会，让你今天不至于没饭吃”。

可是对外卖员来说，这种天气工作风险很大，容易摔跤、超时风险大、会被扣钱，扣的钱往往是TA们能拿到的报酬的好多倍，风险远大于回报。在骑手分享之前有很多问题我也不清楚，我觉得至少我们应该去了解更多。

趾骨：

嗯，先去了解。（感谢看到这里的人）